Semana passada, acompanhei a história de um pediatra que, ao final do atendimento de um garoto febril, recomendou a medicação habitual e finalizou com duas dicas bombásticas: sorvete e videogame.

A mãe, indignada, denunciou o médico que chegou a ser demitido da rede pública para, no dia seguinte, ser readmitido.

Três questões de comunicação me chamaram a atenção.

A primeira é a linguagem usada. O doutor escreveu na receita as palavras sorvete e videogame e isso gerou ruídos junto à mãe.

A linguagem é um dos maiores desafios para a comunicação eficaz. Suas inúmeras possibilidades nos oferecem diversos recursos de uso, ao mesmo tempo que nos levam a confusões na escolha da melhor modalidade: verbal ou escrita? Formal ou coloquial? Sonora ou visual?

Tudo depende do público destinatário da mensagem, suas habilidades e familiaridades com a linguagem, a língua e a fala.

Aqui chegamos à segunda questão em destaque: o que e como falar com uma mãe sobre seu filho. Mais ou menos emoção? Contornos ou objetividade?

Publicitários sabem que a comunicação eficaz ocorre entre um emissor que dirige uma mensagem a um receptor, através de uma mídia. Aspectos subliminares como a circunstância da conversa, o ambiente em que ela ocorre, a relevância da mensagem e o retorno na resposta podem tornar a ação mais complexa.

Médicos sabem menos disso e a maior prova desta dificuldade está nas letras manuscritas deles, provavelmente inspiradas em sânscrito.

Se levarmos em consideração a mãe aflita, o garoto choroso, o hospital público com fila de espera, temos o cenário perfeito para desencontros semânticos.

Soubemos que o médico foi readmitido. Houve o entendimento de que sua intenção foi agregar afetividade e descontração ao atendimento, o que sempre é bem-vindo.

Talvez se ele tivesse iniciado a consulta com esta postura mais descontraída, a história teria um final mais pacífico.

Para nós, fica a terceira reflexão, sobre a importância da comunicação clara e como o atendimento pode colaborar nesta tarefa.

Se o assunto é desagradável, se o cliente não foi atendido, se o ambiente não é acolhedor… capriche no acolhimento, na empatia e na sondagem.

Sorvete antes do almoço pode prejudicar o apetite, mas uma atitude doce, abre portas para boas relações.