Nem a Geni de Chico Buarque foi tão insultada como a Monalisa que, a todo momento, é agredida como forma de protesto.

Basta alguém ser contra uma ideia, uma atitude, uma personalidade e lá vai a pessoa ao Louvre, emporcalhar a obra prima de Da Vinci.

Nesta semana, ensoparam a Gioconda em nome de uma alimentação mais sustentável.

Você entendeu alguma coisa? Nem eu.

Protestos fazem parte das manifestações dos indivíduos que sempre estão insatisfeitos.

Me lembro bem dos meus tempos de Varejo, quando acompanhávamos a jornada do cliente, da calçada à vitrine, da vitrine à arara, da arara ao provador, do provador ao caixa e do caixa à saída.

Nunca consegui medir a pressão arterial desses clientes, mas suas atitudes corporais eram muito sintomáticas e variavam da emoção à razão.

A alegria do desejo é sempre maior que a satisfação da posse, esta última sempre mais efêmera.

Cerca de 70% das verbas de marketing são aplicadas para motivar o consumidor a visitar a loja. É preciso emocioná-lo para que saia de sua casa.

Dentro da loja, a situação é outra e a razão supera a emoção.

O que fazer para manter a vibração desde cliente e evitar que ele nos ensope de críticas e saia sem nenhuma compra?

A vitrine já cumpre este primeiro esforço de boas-vindas. Deve ser clara e didática sem mostrar tudo. Vitrine não é o cardápio completo da loja. É apenas a entrada.

Dentro da loja, a segmentação de produtos por estilo ajuda e valoriza a mercadoria. Peças de dia a dia ao centro. Itens mais segmentados nas laterais.

A solidão do provador é melancólica e boa parte da decisão de compra ocorre lá dentro. Por isso, uma equipe capaz de entender a necessidade do cliente, sem jamais deixar de sorrir, deve estar por perto, não apenas para evitar furtos.

O caixa também é momento delicado. Enquanto estamos na fila, observamos a nossa escolha avaliando detalhes, ponderando alternativas, comparando com o cliente da frente… ou seja, muitas oportunidades para objeções.

Por isso, fila grande é ameaça às vendas. Foco total na agilidade dos caixas.

Clientes sempre vão reclamar. Faz parte da essência desejante dos humanos.

Cabe ao bom atendimento acolher a demanda e propor soluções com empatia.

Desta forma, vamos proteger e preservar a obra de arte mais valiosa que temos: a nossa Marca.