Entrou na loja de chocolates, como quem entra no paraíso.

Pegou o bombom de cereja, como quem apanha a maçã e foi para a fila do caixa, já desembrulhando a tentação.

Enquanto pagava, digitando a senha do cartão, a preciosidade escorregou entre os seus dedos e se espatifou no chão.

Aflição dela, susto da fila, silêncio dos atendentes.

Que fazer?

Refeita do acidente, apanha novo bombom e se dirige ao caixa para, novamente, pagar.

O atendente diz: é seu, já está pago.

Feliz da vida e mais cuidadosa, sai da loja em pura satisfação.

Fico pensando sobre as ações de relacionamento geradas a partir do bom senso das equipes comerciais.

Somos impactados pela publicidade acolhedora que nos convida à degustação, mediante promessas sem fim. Mas é na loja que podemos e devemos vivenciar a real experiência de prazer.

Equipes são treinadas para conhecer e apresentar os benefícios e diferenciais dos produtos que vendem. Se forem mais evoluídas, agregam serviços à operação.

Em um estágio além, atentam-se ao pós-venda.

Mas o grande desafio sempre está quando a “maçã”, a “pera”, o “abacaxi” caem no chão, de maneira imprevisível.

Marketing é a prática da personalização. Operações para o atendimento de demandas individuais nos desafiam a questionar as operações comerciais e a avançar em novos formatos.

Nunca me esqueço de um amigo que pedia o Big Mac sem picles ou de uma amiga que levava seu próprio chá para ser consumido nos hotéis que frequentava, pedindo para que o pessoal da copa o preparasse “com limão”.

Ambos se tornaram advogados das marcas e defensores contra possíveis falhas comentadas por outros clientes.

Pensemos nisso. Como deve ser a gestão das exceções, dos clientes que nos pedem algo além do óbvio, de um jeito diferenciado?

Se a maçã tivesse caído no chão, provavelmente, Eva não teria sido expulsa do paraíso.

Imprevistos não são, necessariamente, ameaças. Podem ser oportunidades de salvação.