“O que você está fazendo sentado aí?”

Foi a pergunta que Madonna fez para o fã que assistia ao show na plateia, na última sexta-feira, em Los Angeles.

E ainda insistiu: “O que está ganhando ao ficar sentado assim?”

Ao perceber que se tratava de um cadeirante, ficou alguns segundos em silêncio para concluir, “oh…ok…entendi”.

Gafes podem acontecer a qualquer momento, em qualquer lugar. Não são proibidas ou imperdoáveis, mas como bem sinalizou a rainha do pop, é preciso entender o que aconteceu e evoluir com o erro.

A sua empresa já passou por isso?

Já cometeu alguma gafe capaz de balançar a marca?

Impossível que não tenha acontecido pois toda empresa é suscetível a problemas de relacionamento.

Faz parte do show, como diria Cazuza.

Quer alguns exemplos?

1. Supremacia do palco.

Quem deve estar no palco? A marca ou o cliente?

É importante que as empresas respondam com clareza para evitar protagonismo cego.

O palco evidencia a imagem mas dificulta a percepção da plateia. Por isso, cante e encante o público mas jamais se esqueça de passear pela plateia, antes e depois do show, apurando expectativas e avaliando (in)satisfações.

2. Visão e escuta turbulentas.

Nenhuma empresa consegue uma visão clara de seu público. Por isso, um programa dinâmico e permanente de pesquisas é fundamental.

Ruídos constantes e frequentes vindos do mercado, da concorrência e da economia criam uma percepção enganosa. Cuidado com esses sons.

Crie canais diretos com seu público. Evite os “flashes” pontuais que podem trazer falsas certezas de diagnóstico.

3. Multidão única.

Cada ser humano é único em suas características e demandas.

O atendimento “one to one” é o sonho de todas as marcas. Os avanços em CRM e bancos de dados elevaram as possiblidades desta realização.

Entretanto, a sedução das massas ainda leva muitas empresas a tratar seus clientes como uma multidão única.

Se você não sabe quem está na plateia, como vai adaptar o repertório?

Enfim, se até a Madonna derrapou nas águas do relacionamento, sua empresa também pode atolar no tratamento aos clientes.

Se a chuva pode ameaçar seu espetáculo, também pode provocar reflexões, como bem cantou a “rainha” em “Rain”.

…a chuva está vindo, sinto na ponta dos meus dedos.

Mas a chuva que ameaça, também  lava e traz coisas novas.

Leva embora a dor e traz meu amor.

Que possamos aprender com os sustos dos trovões a melhor iluminar nosso show junto aos clientes.