O Varejo parece estar em crise. Pelo menos as lojas físicas que vêm em um ritmo de fechamento acelerado.

Sabemos que os sites de compras representam grande ameaça à experiência presencial de compra.

Tenho amigos que não saem de casa para mais nada.

Outro dia, ao visitar um deles, encontrei um moço na porta.

Eu? Amigo de infância. Ele? Pet walker.

Você não passeia mais com seu cachorro?, foi a minha provocação, logo que ele abriu a porta do apartamento.

Sua resposta foi precisa; não quero mais me aborrecer, cansei de me irritar no supermercado, nas lojas, nas ruas, quero o mundo maravilhoso da internet que me trata pelo nome, me dá bom dia e ainda me lembra de comprar os iogurtes.

Ao vivo, só a Starbucks ainda me chama pelo nome.

Fiquei pensando.

De fato, tudo que buscamos e queremos é a percepção de que alguém cuida de nós, nos sirva um café.

Se em tempos passados, éramos tratados nas lojas pelo nome e lembrados pela última compra, a aura promocional do Varejo fez com essa atitude desaparecesse.

Sabemos que a fidelidade é um sentimento da alma e não do corpo, muito menos do bolso. Nos motivamos a aproximações que agreguem significado emocional de pertencimento e, historicamente, materializávamos este afeto em marcas que falavam a nossa língua.

Pense e me responda rápido, que marca hoje fala a sua língua?

E qual a sua adesão a ela?

Sinto cada vez mais dificuldade nestas respostas pois percebo que as marcas se esqueceram de mim, um consumidor de quase 60 anos que talvez esteja fora da régua do relacionamento mais produtivo.

Na internet, sou estimulado e gosto disso. Me chamam pelo nome e me oferecem produtos que busco e alguns que ainda não procurei. É provocante.

Quem me conhece, sabe que construí minha jornada profissional, percorrendo grandes redes de lojas que mantinham o afeto nos pontos de venda.

Uma delas já fechou e as demais estão em reestruturação. Em obras para melhor nos atender.

Espero que as obras resgatem a proximidade com os clientes e que o conceito de atendimento seja pessoal e capaz de gerar vínculos, muito além de um simples café na Starbucks.