Você esteve pela Europa, agora no verão?

Eu não, mas conversei com um amigo que acabou de chegar de lá.

Adorou Barcelona, mas ficou indignado com o tratamento em alguns restaurantes que reservam as mesas na calçada, apenas a grupos.

Se você está sozinho, vai para os fundos do salão.

Se está em casal, pode negociar um lugar mais próximo das janelas.

Estava revoltado com a discriminação.

Fiquei pensando sobre a lógica desta setorização.

No teatro, os lugares mais próximos do palco são mais caros. Nos estádios também.

Para ver o show do Roberto Carlos e pegar uma rosa que ele jogou à plateia, uma amiga pagou horrores e pagou feliz.

Tentei argumentar com o meu amigo, explicando a lógica de que “não há almoço grátis”, mas ele se achou injustiçado.

Será que o parâmetro financeiro é o mais adequado à segmentação de clientes?

Em geral, esta é a visão da maioria das empresas.

Se você gera um polpudo ticket na compra, ganha o frete grátis.

Se não compra nada, aos poucos, vão restringindo o seu nome a novas ações.

A métrica é bíblica: Aos que têm muito, será dado mais ainda. Dos que têm pouco, será retirado um pouco mais.

Esta ótica financeira alimenta muitos programas de relacionamento nas empresas e impede uma visão mais ampla para a investigação dos clientes inativos.

Investigar insucessos é fundamental para a garantia de ações bem sucedidas.

Empresas focam em determinado público, criam ofertas a ele, abordam e comunicam as vantagens da aquisição, lançam a campanhas e seus reforços.

E depois?

Se houver verba, investiga-se o insucesso.

Não sei se meu amigo vai voltar a Barcelona tão cedo. Mas a sua opinião é tão importante quanto a da família que ocupou três mesas na calçada.

São públicos distintos que pedem tratamentos distintos e podem gerar faturamentos consistentes e fiéis.

Joan Miró dizia que “as obras devem ser concebidas com o fogo na alma e executadas com a frieza clínica”.

Creio que as ações de relacionamento devam adotar a lógica contrária. As duras métricas de formatação do plano nunca devem prescindir de um atendimento aquecido junto ao cliente, seja este ativo ou inativo.