Dia de supermercado… 

Na fila dos frios, acompanho o diálogo:

“Quero 250g de presunto”, pede a cliente.

Com precisão quase cirúrgica, o atendente vai fatiando e pesando: 210…222…245.. 260…

“Para…para…para”, sinaliza a cliente, “preciso só de 250g”.

Samuel, o atendente, retira uma fatia e volta aos 245g.

Não satisfeita, a cliente repete: “Mas preciso de 250g…”

Eu, já um pouco impaciente, percebo que a coisa vai demorar.

Aproveito para buscar outros produtos nas gôndolas.

Volto mais tarde, quando a guerra dos pesos for solucionada.

Quem estuda consumidores e clientes, sabe que as segmentações são infindáveis.

Temos aquele mais quantitativo, financeiro, cartesiano.

Valoriza o preço, o peso, os descontos, as medidas e está sempre disposto a obter vantagens mensuráveis.

Há também o cliente mais emocional, que gosta de um bom atendimento.

Sorrisos e simpatia são seus grandes decisores capazes de fazê-lo comprar algo pelo simples motivo de que a moça era simpática.

Um terceiro perfil surge com frequência, o cliente cerebral.

Este valoriza informações que podem vir do vendedor ou de um catálogo. É o leitor contumaz das bulas de remédios.

Aí você se pergunta a qual dos três você se assemelha e eu posso apostar a peça inteira do presunto:
“Todos temos os três perfis que se alternam em função de um bom atendimento”.

Quer ver?

Volto à seção dos frios e vejo o Samuel mais tranquilo.

Pergunto como conseguiu empacotar os 250g à cliente:

“Não consegui”, responde ele… e prossegue:

“Sorri a ela, informei sobre a qualidade daquele presunto e sobre a raridade em termos esta marca no estoque.”

“Acredita que ela pediu mais 250g e ainda quis um “chorinho”?

Aliviado e feliz, cumprimentei o Samuel.

Ah… e aproveitei para levar “uns gramas” do tal presunto também…

Fernando Adas é diretor de atendimento e planejamento da Fine Marketing, especialista em comunicação dirigida e varejo. Atua também como consultor em treinamento de equipes comerciais.