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5/11/2021 | Sexta de ideias

A semana começou quente para a Gol… e não foi por um bom motivo.

 Um casal, em Cumbica, resolveu quebrar o balcão de atendimento, em função do cancelamento do seu voo.

Sabemos que expectativas frustradas geram insatisfação…
…e clientes insatisfeitos geram reclamação ou, simplesmente, deserção.
 
Mas quando um cliente resolve pegar um pedestal de fila e atirar no atendente, a situação já chegou ao clímax…
 
Por isso, prevenção é tudo.
 
Empresas costumam acompanhar o ciclo de relacionamento dos seus clientes, mediante as compras.

Poucas se dão conta das reclamações e quando menos esperam, são surpreendidas com clientes “quebrando tudo”, principalmente a fidelidade.
 
Tempos atrás, realizamos uma ação de relacionamento para uma empresa que se mostrava interessada em resgatar ex-clientes.
 
O contato com os “falecidos” trazia mágoas destes. Muitos haviam se afastado sem, ao menos, terem recebido uma ligação de sondagem.

Na dúvida, desertaram.
 
É preciso criar canais de reclamação com a mesma visibilidade e potência dos canais de aquisição.
 
Os protocolos de recepção e tratamento das reclamações precisam ser claros no sentido de definir responsabilidades e prazos nas devolutivas.
 
Dífícil? Sim. Impossível? Jamais.
 
Por isso, “quebre” a zona de conforto e o foto exclusivo na conquista de clientes.

Perceba se o ritmo das perdas de clientes não é maior que o das conquistas.
 
Assim, sua marca estará fortalecida contra os gritos e os golpes que sempre nos ameaçam.

Fernando Adas é diretor de atendimento e planejamento da Fine Marketing, especialista em comunicação dirigida e varejo.
Atua também como consultor em treinamento de equipes comerciais.

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