Entro na padaria com objetivos claros e definidos: “Quero um quindim”.

Chego ao balcão: “Um quindim, por favor!”.

A moça ouve e se aproxima: Para, observa os doces, pensa e pergunta: “Já provou nosso camafeu?”

Eu, parado, observo, penso e respondo: “Não”.

Foi a senha para que ela me contasse tudo sobre camafeus… origem…receitas…ingredientes… num discurso de quase três minutos.

Ao final, recupero a abordagem e insisto: “E o meu quindim?”

Ainda, determinada a prosseguir no “atendimento”, ela muda a abordagem:

“O quindim também é gostoso mas se o Sr. não gosta de camafeus, temos brigadeiros de chocolate belga, bombas de creme, queijadinhas e até ovos moles…”

Após tantas ofertas e convites, respiro fundo, pego uma garrafa de água e saio pela calçada a pensar…

Fernando Pessoa nos lembra de que “pensar é estar doente dos olhos” e como quem não vê não sente, perdi toda a vontade de comer doces.

Reflito sobre o conceito de obesidade no atendimento, aquela ansiedade em oferecer produtos, modelos, cores, sabores, formas de pagamentos tão variadas quanto irrelevantes ao cliente.

Se você não conhece o perfil do seu cliente, não ofereça tudo.

Seja focado, dirigido, relevante.

Ouça antes de falar e procure ofertar a opção mais próxima dos desejos dele.

Uma única alternativa pode ser oferecida, caso surja alguma objeção à opção inicial.

Desta forma, você evita o atendimento açucarado, capaz de provocar enjoos e até fuga de clientes em busca de algo mais “light” e saudável.

Fernando Adas: É diretor de atendimento e planejamento da Fine Marketing, especialista em comunicação dirigida e varejo. Atua também como consultor em treinamento de equipes comerciais.