Esperando para ser atendido na loja, observo o “ir e vir” de clientes.

Uma moça se aproxima com uma blusa rosa nas mãos, visivelmente seduzida pela peça.

Aborda a vendedora (que atendia outra cliente) e pergunta: “Tem tamanho P?”

Recebe a resposta objetiva e sem muita convicção: “Só recebemos G, mas acho que vai ficar boa em você”.

Eu, ao lado, não acreditei no que ouvia.

“Hello!!!”

Eu entro numa loja,

focado em ficar elegante e lindo,

em minhas pretensões de um manequim P,

alguém que eu nem conheço e que também nem me conhece,

diz que sou G?

Apesar do “banho frio”, a moça aguarda o atendimento indisponível da vendedora.

Não tive dúvidas: me aproximei da cliente e sugeri: “Vai ficar enorme em você. Não compre não”.

Ela sorri, concorda, deixa a blusa no balcão e sai.

Logo em seguida, a tal vendedora se aproxima de mim.

Fiquei com medo dela.

Caso me alertasse sobre meu peso, meu tamanho, minhas verrugas, minhas espinhas, meus cabelos brancos ou meu nariz protuberante eu a levaria para o provador, fecharia a cortina, apertaria o seu pescoço e sairia sorridente e confiante, em direção à porta.

Mas não foi o que aconteceu. Ela sorri e pergunta se poderia me ajudar.

Pergunto a ela se as vendas estão indo bem.

Ela me explica que a crise chegou e que os clientes sumiram.

Ouço atento a resposta lembrando da cliente da blusa rosa indo embora.

Precisamos estar atentos ao conceito de um bom atendimento. No caso acima, qual seria a alternativa mais assertiva?

Para começar, gere empatia com a cliente. Explique que está terminando um atendimento e que poderá dar atenção a ela, em instantes.

Também poderia elogiar a blusa rosa e dizer que havia outras tão lindas quanto essa e que iria mostrar todas à cliente.

E se a cliente realmente fosse tamanho G, sugerir a ela cores e modelos mais adequados ou, simplesmente, fazê-la feliz após a interação.

Atendimento é consultoria e vínculo e isso pressupõe ouvir e falar sobre ideias. Evite falar de números já no começo. Preço, o tamanho, o parcelamento são consequência de uma sondagem demorada e interativa. Afinal de contas, ninguém começa uma conversa perguntando a idade, a altura ou o salário de alguém. Certo?

Por isso, seja gentil e atento. Consumidores são carentes por natureza e pedem acolhimento.

Adote uma postura mais empatica e transforme o seu faturamento em tamanho GGG.