No cartório, sentado, espero a autenticação de alguns documentos.
 
Observo as pessoas e vejo uma senhora olhando para mim. Sorriso leve, olhar detido.
 
Retribuo com um leve sorriso e ela, de imediato, sorri mais abertamente com uma expressão de satisfação.

“Meu Deus, quem será?” penso eu aflito.
 
Na sequencia, sou chamado para retirar os documentos. Me levanto, passo por ela e ouço: “Osmar!!! Quanto tempo…”
 
Na hora, tive o impulso em dizer: “Sou Fernando…”

Mas a senhora estava tão feliz em rever o Osmar que não tive dúvidas e engatei: “Prazer em revê-la também”.

“Sua mãe está bem?”, emenda ela.

“Está ótima e com saudades da senhora. Apareça em casa”.
 
Pego meus documentos, sorrio mais uma vez e saio.
 
Saio pensando sobre as percepções do consumidor, sempre tão criativo, emocional e pessoal em suas leituras da comunicação que recebe…
 
Você oferece descontos… o cliente quer atendimento.

A nova coleção de cores acabou de chegar… o cliente pede desconto.
 
Precisamos estar atentos ao que o cliente quer ouvir. E nem sempre é o que nós queremos dizer…
 
Eu, como Fernando, tenho a obrigação de cativar e conquistar as pessoas.

Mas se em determinado momento, o Osmar é mais relevante, por que não adaptar a oferta?
 
Pense nisso, pesquise e entenda o seu cliente para que ele sorria não apenas no cartório, mas nos pontos de vendas e para a sua Marca.

Fernando Adas é diretor de atendimento e planejamento da Fine Marketing, especialista em comunicação dirigida e varejo. Atua também como consultor em treinamento de equipes comerciais.