Semana passada, acompanhei a hist\u00f3ria de um pediatra que, ao final do atendimento de um garoto febril, recomendou a medica\u00e7\u00e3o habitual e finalizou com duas dicas bomb\u00e1sticas: sorvete e videogame.<\/p>\n\n\n\n
A m\u00e3e, indignada, denunciou o m\u00e9dico que chegou a ser demitido da rede p\u00fablica para, no dia seguinte, ser readmitido.<\/p>\n\n\n\n
Tr\u00eas quest\u00f5es de comunica\u00e7\u00e3o me chamaram a aten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
A primeira \u00e9 a linguagem usada. O doutor escreveu na receita as palavras sorvete e videogame e isso gerou ru\u00eddos junto \u00e0 m\u00e3e.<\/p>\n\n\n\n
A linguagem \u00e9 um dos maiores desafios para a comunica\u00e7\u00e3o eficaz. Suas in\u00fameras possibilidades nos oferecem diversos recursos de uso, ao mesmo tempo que nos levam a confus\u00f5es na escolha da melhor modalidade: verbal ou escrita? Formal ou coloquial? Sonora ou visual?<\/p>\n\n\n\n
Tudo depende do p\u00fablico destinat\u00e1rio da mensagem, suas habilidades e familiaridades com a linguagem, a l\u00edngua e a fala.<\/p>\n\n\n\n
Aqui chegamos \u00e0 segunda quest\u00e3o em destaque: o que e como falar com uma m\u00e3e sobre seu filho. Mais ou menos emo\u00e7\u00e3o? Contornos ou objetividade?<\/p>\n\n\n\n
Publicit\u00e1rios sabem que a comunica\u00e7\u00e3o eficaz ocorre entre um emissor que dirige uma mensagem a um receptor, atrav\u00e9s de uma m\u00eddia. Aspectos subliminares como a circunst\u00e2ncia da conversa, o ambiente em que ela ocorre, a relev\u00e2ncia da mensagem e o retorno na resposta podem tornar a a\u00e7\u00e3o mais complexa.<\/p>\n\n\n\n
M\u00e9dicos sabem menos disso e a maior prova desta dificuldade est\u00e1 nas letras manuscritas deles, provavelmente inspiradas em s\u00e2nscrito.<\/p>\n\n\n\n
Se levarmos em considera\u00e7\u00e3o a m\u00e3e aflita, o garoto choroso, o hospital p\u00fablico com fila de espera, temos o cen\u00e1rio perfeito para desencontros sem\u00e2nticos.<\/p>\n\n\n\n
Soubemos que o m\u00e9dico foi readmitido. Houve o entendimento de que sua inten\u00e7\u00e3o foi agregar afetividade e descontra\u00e7\u00e3o ao atendimento, o que sempre \u00e9 bem-vindo.<\/p>\n\n\n\n
Talvez se ele tivesse iniciado a consulta com esta postura mais descontra\u00edda, a hist\u00f3ria teria um final mais pac\u00edfico.<\/p>\n\n\n\n
Para n\u00f3s, fica a terceira reflex\u00e3o, sobre a import\u00e2ncia da comunica\u00e7\u00e3o clara e como o atendimento pode colaborar nesta tarefa.<\/p>\n\n\n\n
Se o assunto \u00e9 desagrad\u00e1vel, se o cliente n\u00e3o foi atendido, se o ambiente n\u00e3o \u00e9 acolhedor… capriche no acolhimento, na empatia e na sondagem.<\/p>\n\n\n\n
Sorvete antes do almo\u00e7o pode prejudicar o apetite, mas uma atitude doce, abre portas para boas rela\u00e7\u00f5es.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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