Na fila do supermercado, espero com paci\u00eancia residual.<\/p>\n\n\n\n
Tr\u00eas pessoas \u00e0 minha frente e mais quatro atr\u00e1s.<\/p>\n\n\n\n
De repente, a caixa ao lado grita: \u201cos \u00faltimos aqui…\u201d<\/p>\n\n\n\n
Fico na d\u00favida sobre sair correndo e pegar a dianteira e, quando percebo, os tr\u00eas \u00faltimos j\u00e1 haviam se antecipado.<\/p>\n\n\n\n
Sorridentes, s\u00e3o atendidos com a simpatia de uma caixa que acabou de iniciar o expediente.<\/p>\n\n\n\n
Volto a olhar para a minha fila, com paci\u00eancia j\u00e1 milim\u00e9trica.<\/p>\n\n\n\n
Desde crian\u00e7a, ou\u00e7o que \u201cos \u00faltimos ser\u00e3o os primeiros\u201d. Naquele momento, entendi o real sentido da frase.<\/p>\n\n\n\n
Filas geram reflex\u00f5es existenciais de dif\u00edcil conclus\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
Quem deveria ser atendido? Os mais velhos? Os carrinhos mais cheios? Os melhores clientes?<\/p>\n\n\n\n
Como saber e usar essas informa\u00e7\u00f5es de modo a maximizar a experi\u00eancia do cliente?<\/p>\n\n\n\n
Ali\u00e1s, ou\u00e7o sobre Customer Experience (CX), com muita frequ\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n
A captura e a an\u00e1lise das impress\u00f5es de um consumidor n\u00e3o s\u00e3o tarefas f\u00e1ceis.<\/p>\n\n\n\n
Voc\u00ea reclama sempre que se mostra insatisfeito com uma intera\u00e7\u00e3o comercial?<\/p>\n\n\n\n
Elogia quando sai feliz da compra?<\/p>\n\n\n\n
Sua rela\u00e7\u00e3o com a marca precede a experi\u00eancia da compra e se inicia na comunica\u00e7\u00e3o, em tudo que voc\u00ea ouve ou pesquisa sobre a tal empresa.<\/p>\n\n\n\n
As a\u00e7\u00f5es posteriores \u00e0 compra tamb\u00e9m colaboram a esta percep\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
Sua experi\u00eancia pode ter sido desastrosa mas um atendimento posterior, uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o ou a ouvidoria podem reverter a frustra\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
Agora imagine a possiblidade de acompanhar cada cliente, ao longo desta jornada…<\/p>\n\n\n\n
Desafiante? Sim. Imposs\u00edvel? N\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
Enfim, fui atendido e a mo\u00e7a do caixa n\u00e3o estava animada. Tentei um sorriso, sem retorno.<\/p>\n\n\n\n
Ainda no estacionamento, acomodo as compras no carro e recebo uma mensagem no SMS: \u201cgrato pela compra.\u201d<\/p>\n\n\n\n
O rob\u00f4 foi educado comigo.<\/p>\n\n\n\n
As pessoas? Nem tanto.<\/p>\n\n\n\n
Ser\u00e1 que algu\u00e9m me conhece? Sabe que fiz a compra hoje? Vai melhorar minha CX? Os primeiros, os segundos e os \u00faltimos aguardam ansiosos.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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