Bethânia voltou ao Rio de Janeiro para encerrar a turnê com seu irmão Caetano.

Na metade do show, a diva homenageia Roberto Carlos, “Hoje eu ouço as canções que você fez pra mim, não sei por que razão tudo mudou assim, ficaram as canções e você não ficou”.

De repente, as canções ficaram e o microfone não ficou… falhou.

Visivelmente irritada, ela inicia uma discussão com os músicos, perante o estádio lotado.

Quem conhece Bethânia, sabe de sua fama de perfeccionista e temperamental.

Rainhas também têm seus dias de fúria e não há dúvidas sobre a legitimidade da reclamação, mas…e o público que estava ali para vê-la como diva?

Fiquei pensando sobre todos os problemas técnicos que ela já enfrentou, ao longo dos seus 60 anos de carreira.

Além disso, esta turnê está no final e, certamente, o time de produção, de músicos e direção estão treinados e validados.

Tudo isso me causou um certo desconforto, principalmente ao ver uma artista da voz usando esse dom em contextos menos nobres.

Como agir em imprevistos? A solução técnica precisa ser imediata, mas a preservação da marca também é fundamental.

Será que a cantora não poderia se posicionar de outra maneira em relação a seu público, enquanto o problema era resolvido?

De que forma? Oferecendo afeto e simpatia, mesmo sem o microfone.

Toda marca é inspiradora. Ela nos traz benefícios concretos e abstratos e se os primeiros falham, os segundos devem ser reforçados.

Imprevistos operacionais ameaçam os planos de marketing mais bem elaborados. Quando menos se espera, surge um “BO” no ponto de venda, no serviço de atendimento ou nas redes sociais.

Precisamos nos preparar a estas intercorrências, e este preparo avança além do reparo técnico; deve preservar as promessas da marca.

Nunca me esqueço de um problema que tive com uma caixa de leite que estava azedo, mesmo dentro da validade.

Ao reclamar, recebi novas unidades e um convite para conhecer a fábrica e os processos de envaze.

Marcas maduras assumem esta postura. Reparam o dano e resgatam a pauta institucional.

Claro que continuamos amando Bethânia que nos ilumina sempre. Seu descontrole emocional nos mostra um lado humano e imprevisível que existe em todos nós, mas que, talvez, deva ser elaborado com inteligência emocional e marketing.

Que ela prossiga assim, elevando nossa alma nos palcos e provocando nossos pensamentos, fora dele.