Na fila do supermercado, espero com paciência residual.

Três pessoas à minha frente e mais quatro atrás.

De repente, a caixa ao lado grita: “os últimos aqui…”

Fico na dúvida sobre sair correndo e pegar a dianteira e, quando percebo, os três últimos já haviam se antecipado.

Sorridentes, são atendidos com a simpatia de uma caixa que acabou de iniciar o expediente.

Volto a olhar para a minha fila, com paciência já milimétrica.

Desde criança, ouço que “os últimos serão os primeiros”. Naquele momento, entendi o real sentido da frase.

Filas geram reflexões existenciais de difícil conclusão.

Quem deveria ser atendido? Os mais velhos? Os carrinhos mais cheios? Os melhores clientes?

Como saber e usar essas informações de modo a maximizar a experiência do cliente?

Aliás, ouço sobre Customer Experience (CX), com muita frequência.

A captura e a análise das impressões de um consumidor não são tarefas fáceis.

Você reclama sempre que se mostra insatisfeito com uma interação comercial?

Elogia quando sai feliz da compra?

Sua relação com a marca precede a experiência da compra e se inicia na comunicação, em tudo que você ouve ou pesquisa sobre a tal empresa.

As ações posteriores à compra também colaboram a esta percepção.

Sua experiência pode ter sido desastrosa mas um atendimento posterior, uma pesquisa de satisfação ou a ouvidoria podem reverter a frustração.

Agora imagine a possiblidade de acompanhar cada cliente, ao longo desta jornada…

Desafiante? Sim. Impossível? Não.

Enfim, fui atendido e a moça do caixa não estava animada. Tentei um sorriso, sem retorno.

Ainda no estacionamento, acomodo as compras no carro e recebo uma mensagem no SMS: “grato pela compra.”

O robô foi educado comigo.

As pessoas? Nem tanto.

Será que alguém me conhece? Sabe que fiz a compra hoje? Vai melhorar minha CX? Os primeiros, os segundos e os últimos aguardam ansiosos.