Sempre gostei de uma loja.

Comecei pequeno, na sorveteria, no bar da esquina e no mercadinho.

Foco nos produtos.

Mais tarde, fui explorar as livrarias, os bares.

Foco nos produtos e no visual.

Já adulto e profissional, percebi que o sucesso de um varejo estava no tripé: produto + loja + atendimento.

Continuo com essa crença, reforçada pelo que experimento enquanto consumidor e pelo que analiso enquanto profissional.

Nesses anos de estrada pelas lojas, estudos, vivências profissionais e surgimento do comércio eletrônico, vejo que o atendimento ganhou o protagonismo.

Ninguém escapa de um bom vendedor, seja ele um humano ou um robô.

Resgato essa memória em função das inúmeras notícias que leio sobre as turbulências nas grandes redes: Americanas, Tok Stok, Marisa, Magazine Luiza, Riachuelo.

O que está acontecendo?

Claro que cada paciente merece uma análise e um diagnóstico próprio mas podemos refletir sobre algumas questões.

A força do atendimento.

O visual merchandising inova e renova os pontos de vendas.

Vitrines virtuais, aromas aconchegantes, luz, brilhos tudo traduzido em um ambiente favorável a boas-vindas.

Produtos em lançamento ou promoção comprovam o fato de que o cliente está no lugar certo, na hora certa.

Mas e o vendedor? Cadê? Quem me ajuda a localizar o item ou a trocar algo que não me serviu?

Com raras exceções, o “pé” do atendimento ainda não sustenta com firmeza e sedução, o tripé da loja.

A capacidade de fidelização.

Lojas, em geral, sempre investiram na atração de clientes.

Fluxo de consumidores na calçada, índice de entrada, percentual de conversão são métricas adotadas.

Celebra-se a conquista de novos clientes com entusiasmo e certeza de que o marketing está “funcionando”.

Entretanto, quem está cuidando dos clientes atuais? Quem afere o índice de vitalidade de alguém que já comprou e deveria retornar a novas compras?

Com raras exceções, sou pouco estimulado pelas lojas das quais sou cliente e muito assediado por outras que não dizem quase nada, a não ser “aproveite a promoção.”

A comunicação real.

São Paulo vive uma explosão de cafeterias em ritmo de inaugurações semanais.

Claro que os convites à visitação surgem no e-mail, zap, revistas…

Não sou tomador de café mas me motivei a conhecer uma delas, semana passada. O convite era simpático e prometia experiência única. Fui conferir.

O tripé ainda estava inacabado. Sim, havia os “blends” especiais da bebida. Sim, havia poltronas confortáveis com “wi fi”. Sim, havia uma equipe sorridente e apreensiva. Mas a combinação disso tudo ainda não causava a tal majestade no cliente.

Sei que a operação demanda um tempo de “aquecimento” mas devemos cuidar das promessas assumidas na comunicação.

Sei que a comunicação é a maquiagem da oferta e, por isso, deve-se ter prudência nas cores, para que o batom não ofusque a boca.

A era digital causou grandes transformações em todos os nossos hábitos. Alguns dizem que perdemos a emoção nas compras, outros estão felizes com a rapidez e conveniência.

É fato que jamais vamos agradar a todos.

Mas precisamos utilizar com talento e competência, as ferramentas que o Marketing nos disponibiliza, de forma estratégica e integrada.

Fácil? Não.

Difícil? Um pouco.

Impossível? Jamais.