Encho a garrafa de água, volto para a minha mesa, me acomodo na cadeira em preparação a uma missão quase impossível: cancelar um plano de internet.

Você, certamente, já passou por isso e deve ter uma história triste para contar.

O amor acabou, as trocas relevantes inexistem e a satisfação se transformou em tédio.

Só nos resta encerrar a relação de maneira oficial. Aí começam os problemas.

Após alguns minutos de digitação na “ura” e mais alguns de espera em gravações, inicia-se o diálogo fatídico:

“Por que o Sr. quer cancelar?”

“Porque não uso mais o serviço.”

“Mas o Sr conhece o nosso lançamento?”

“Não conheço e não tenho interesse.”

“Mas estamos com uma oferta ótima.”

“Quero apenas cancelar o plano atual.”

“E o Sr ainda ganha um brinde.”

E assim caminha a ligação em um diálogo desconexo e cheio de argumentos que não se alinham.

Por que será que as empresas nos dão atenção, particularmente, em dois momentos: na conquista prometendo o paraíso e na despedida, evitando a tragédia?

Qual a dificuldade em manter a relação viva, ao longo da trajetória?

Lacan diria que é a partir da falta que o sujeito se constitui como sujeito de desejo. Queremos o que não temos e, ao termos, já não queremos mais.

Relacionamento não é o que começa com uma oferta e termina com uma compra. É o que começa com interesse genuíno, passa pela confiança, e só termina se alguém parar de cuidar. E a gente sabe: tudo o que não é cuidado, morre. Vale para uma planta, um namoro, uma amizade… e para o vínculo entre uma marca e quem escolhe acreditar nela.

O ciclo de relacionamento com o cliente envolve encantar no início, manter o respeito no meio e renovar o compromisso ao longo do tempo.

Não queremos só ser atendido. Buscamos compreensão e percepção de que, mesmo depois da compra, ainda somos importantes.

Talvez o segredo não esteja em tentar surpreender o tempo todo, mas em estar constantemente presente, coerente, disponível.

Não é sobre prometer mundos e fundos em uma campanha bonita. É sobre sustentar, com gestos pequenos e verdadeiros, a promessa feita lá no início.

Como em qualquer relação que vale a pena, o que mantém o cliente por perto não é o que foi dito uma vez. É o que é reafirmado, silenciosamente, todos os dias.

E talvez isso seja o mais bonito nesse tal ciclo: ele não é uma estratégia fria. Ele é uma escolha por cuidar de quem escolheu você.

Marketing não é mais sobre o que vendemos, mas sobre as experiências que provocamos.