Entrou na farmácia como quem entra numa loja de cristais.

Observando tudo, tocando tudo, aberta aos estímulos comerciais.

Aproxima-se dos cosméticos e pergunta ao vendedor: “qual a cor deste sabonete?”

Silêncio na loja. A cor?

O time sabia tudo sobre o tal sabonete. Haviam recebido treinamento recente sobre o produto. Origem, histórico, aromas, processo de fabricação.

Mas quem se importaria com a cor?

Clientes são incansáveis em suas buscas e desejos.

Mapear esta jornada de necessidades é um exercício constante, frequente e inconclusivo.

Atender integralmente as demandas é impossível e o cliente sempre vai nos provocar com algo que já acabou, não chegou ou não existe.

A melhor forma de contornar estas decepções? Agregando afeto. Um sorriso, uma atenção, uma empatia capaz de acolher o desamparo.

Pessoas não compram comida, querem saciar a fome. Não buscam bebida, querem matar a sede. Não querem sabonetes, querem higiene.

E se você concordou com tudo isso, prepare para receber clientes que também querem comida para emagrecer, bebida para brindar e sabonetes para presentear, ou seja, corra para estudar e oferecer outros atributos de vendas.

Nunca me esqueço de uma palestra que fiz para um grupo de estudantes em uma universidade. Estavam interessados em conhecer as ações de CRM e programas de fidelidade. Estudei, resgatei conteúdo e “cases”, preparei um audiovisual didático.

Ao final do evento, abrimos espaço a perguntas. Uma aluna se levanta e me elogia: “adorei seu terno.”

Meio decepcionado, meio surpreso, sorri e agradeci.

Sai com uma lição a mais para a vida.

Oferecer conteúdo e produtos colabora à satisfação das necessidades imediatas do cliente.

Mas a forma como se faz tudo isso, também é fundamental e, muitas vezes, compensa possíveis falhas no processo de entrega.

Pense nisso. E se prepare para praticar o que Lacan nos sinalizou:

“Amar é dar o que não se tem a alguém que não o quer”.